1. Klachtenregeling Landelijk Expertisecentrum Sterven

1.1 | Klachten worden gezien als leerzame feedback voor alle betrokkenen. De procedure is bedoeld om zorgvuldig met deze feedback om te gaan. Hierbij staat aandacht voor de relatie centraal.

1.2 | Potentiële klachten worden liefst naar voren gebracht op een moment dat er nog mogelijkheid is om te voorkomen dat een klacht ontstaat. Klachten worden eerst in een onderling gesprek tussen klager en de betrokkene van het Landelijk Expertisecentrum Sterven (LES) besproken. Indien dit onderling gesprek niet tot een bevredigend resultaat leidt dan treedt deze klachtenprocedure in werking.

 

2. Begripsbepalingen

2.1 | Onder een klacht wordt verstaan een schriftelijke uiting van onvrede over een of meer diensten van LES.

2.2 | Een klager is een natuurlijke persoon die een klacht indient bij de klachtencommissie van LES. Klachtbevoegd zijn de gebruikers van de diensten het Landelijk Expertisecentrum Sterven en alle andere direct belanghebbenden.

2.3 | Een aangeklaagde is de rechtspersoon LES, een uitvoerder of andere medewerker van LES, tegen wie de klacht zich richt.

 

3. Samenstelling klachtencommissie

3.1 | De klachtencommissie bestaat uit een voorzitter die twee onafhankelijke leden per klacht benoemt. De leden van de Klachtencommissie staan in voor hun onafhankelijkheid. Zij dienen zich terug te trekken indien in redelijkheid kan worden getwijfeld aan hun onafhankelijkheid.

 

4. Indienen en behandelen van een klacht

4.2 | De ontvangst van de klacht wordt binnen tien werkdagen -behoudens bijzondere omstandigheden, zoals vakantie- schriftelijk aan de klager bevestigd, waarbij gelijktijdig een afschrift van de klacht naar de aangeklaagde wordt gestuurd indien deze niet is de rechtspersoon LES voornoemd. Daarna neemt LES  contact op met de klager om samen te bepalen op welke manier de klacht kan worden behandeld. Zo kan LES bijvoorbeeld doorverwijzen naar het Bestuur, een vertrouwenspersoon of een klachtencommissie. De externe vertrouwenspersoon is niet in dienst van het bestuur en onderzoekt of er door bemiddeling een oplossing kan worden gevonden. Zo niet, dan zal de externe vertrouwenspersoon zo spoedig mogelijk een klachtencommissie instellen in lijn met artikel 3.1. De gegevens van de externe vertrouwenspersoon zijn mevrouw Yvonne Veltman, veltmanyvonne@gmail.com.

4.3 | De voorzitter van de klachtencommissie beoordeelt of de klacht ontvankelijk is en of deze niet kennelijk ongegrond is. Niet-ontvankelijk zijn klachten die niet voldoen aan het gestelde onder 2.1, zijn ingediend door een klager die niet voldoet aan het gestelde onder 2.2 of zich richten tegen een of meer personen die niet voldoen aan het gestelde onder 2.3. Kennelijk ongegrond is een klacht die van onvoldoende gewicht is om deze in behandeling te nemen. Indien de klachtencommissie de klacht afwijst als niet ontvankelijk of als kennelijk ongegrond, neemt zij deze niet in behandeling en doet zij daarvan onder opgaaf van redenen schriftelijk mededeling aan klager en aan aangeklaagde.

4.4 | Indien voorzitter van de klachtencommissie de klacht ontvankelijk acht, en niet op voorhand afwijst als kennelijk ongegrond, beoordeelt hij of zij of de klacht zich leent voor bemiddeling. Indien dat naar zijn of haar oordeel het geval is, polst hij klager en aangeklaagde of zij mee willen werken aan bemiddeling door een door de voorzitter te benoemen bemiddelaar, niet zijde een lid van de klachtencommissie.

4.5 | Leent de klacht zich niet voor bemiddeling, zijn partijen niet bereid aan bemiddeling mee te werken of heeft de bemiddeling niet geleid tot een oplossing van de klacht, dan wordt deze binnen vier weken in behandeling genomen en zo snel als redelijkerwijs mogelijk is, afgehandeld.

4.6 | De klachtencommissie kan informatie opvragen over datgene waarop de klacht betrekking heeft.

4.7 | Indien zij de klacht in behandeling neemt is de klachtencommissie verplicht tot hoor en wederhoor schriftelijk en zo nodig ook mondeling.

4.8 | De leden van de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhoudingsplicht van al datgene wat hen in het kader van de behandeling van de klacht ter ore komt, waar zij kennis van nemen en waarvan zij het vertrouwelijk karakter begrijpen of horen te begrijpen.

4.9 | De klachtencommissie kan zich laten adviseren door deskundigen. Ook deze deskundigen zijn gehouden aan de geheimhoudingsplicht. De kosten worden door beide partijen gedragen met een maximum van € 150,00 voor LES, tenzij anders afgesproken door beide partijen.

4.10 | De partijen kunnen zich tijdens de behandeling van de klacht op eigen kosten laten bijstaan door een of meer door hen aan te wijzen personen.

4.11 | Indien klager zijn klacht intrekt staakt de commissie de behandeling.

4.12 | Ingeval van beoordeling stelt de klachtencommissie de partijen zo spoedig mogelijk, dat wil zeggen binnen dertig werkdagen na haar instelling, schriftelijk met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. Zij kan aan haar oordeel een advies aan LES verbinden. Indien de klachtencommissie afwijkt van deze termijn doet zij daarvan met redenen omkleed mededeling aan de partijen, onder vermelding van de termijn waarbinnen de Klachtencommissie haar oordeel zal uitbrengen.

4.13 | De adviezen van de klachtencommissie zijn niet bindend voor LES. Indien LES redenen ziet een advies van de klachtencommissie niet op te volgen, deelt zij dat binnen 6 weken na de uitspraak schriftelijk en gemotiveerd mee aan de voorzitter van de klachtencommissie, met een afschrift aan klager.

4.14 | Worden de adviezen wel gevolgd, dan worden in gevallen die zich daarvoor lenen de consequenties die voortvloeien uit het oordeel en de adviezen van de klachtencommissie binnen 6 weken afgehandeld.

4.15 | Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd door LES, en worden voor de duur van 5 jaar na de afhandeling van de klacht bewaard.

4.16 | Deze klachtenprocedure is in werking getreden op 1 september 2016.

 

5. Afhandeling van de klacht | Een ingediende klacht dient binnen vier maanden te zijn afgehandeld. Zo niet dan zal LES aan de ‘klager’, met redenen omkleed, aangeven dat de termijn zal worden overschreden.

Persoonlijke verantwoordelijkheid

Vanuit mijn persoonlijke integriteit als docent: handel ik op basis van beste weten en kunnen (integriteit); doe ik alleen dat wat ik op basis van mijn eigen en professionele normen en waarden kan verantwoorden; probeer ik een juiste balans te vinden tussen mijn doelen en belangen en die van ander.